Thursday, 8 April 2010
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Bandar Udara
Berdasarkan Keputusan Menteri Perhubungan nomor KM 77 Tahun 1998 , butir a dan b tentang penyelenggaraan Bandar Udara Umum maka Bandar Udara adalah Lapangan terbang yang digunakan untuk mendarat dan lepas landas pesawat udara, naik turun penumpang dan atau bongkar muatan kargo dan pos serta dilengkapi dengan fasilitas keselamatan penerbangan dan sebagai tempat perpindahan antar moda transportasi. (Hanad Prayitno,2010).
Bandar Udara (document 4444 ICAO) adalah suatu tempat atau daerah (di darat atau perairan) dengan batas-batas tertentu (termasuk bangunan dan instalasi) yang dibangun untuk keperluan pergerakan pesawat terbang tinggal landas, pendaratan, pergerakan dipermukaan (dalam Modul Cargo Handling ,Sigit Darjito,2010).
Bandar Udara (UU RI no.1 2009) adalah kawasan didaratan dan atau perairan dengan batas-batas tertentu yang dipergunakan sebagai tempat pesawat udara mendarat dan lepas lamdas, naik turun penumpang, bongkar muat barang, dan tempat perpindahan intra intra dan antarmoda transportasi, yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan, serta fasilitas pokok dan failitas penunjang (Sigit Darjito,2010).
Kebandarudaraan adalah segala sesuatu yang meliputi dan berkaitan dengan kegiatan penyelenggaraan Bandar udara dan kegiatan lainnya dalam melaksanakan fungsi Bandar udara (Sigit Darjito,2010).
1. Landasan pacu adalah suatu jalur persegi panjang di Bandar udara yang disediakan untuk pesawat udara yang mendarat (landing) dan untuk lepas landas (take off).
2. Daerah manouver (Manouvering Area) adalah bagian dari bandar udara yang dipergunakan untuk lepas landas, pergerakan pesawat udara di darat tetapi tidak termasuk apron.
3. Dareah pergerakan (Movement Area) adalah bagian dari bandar udara yang dipergunakan untuk pergerakan pesawat udara yang ada di darat.
4. Sisi darat adalah bagian dari Bandar udara yang terbuka tetapi terbatas untuk umum.( Restricted Public Area)
5. Sisi udara adalah bagian dari Bandar udara untuk operasi pesawat udara dan segala fasilitas penunjangnya yang merupakan daerah bukan public. (Non Public Area)
6. Taxiway adalah suatu jalur di bandar udara yang di sediakan untuk pergerakan pesawat udara dari runway untuk menuju ke apron, begitu pula sebaliknya.
7. Terminal adalah bangunan berikut seperangkat perlengkapannya yang berada di bandar udara sebagai tempat pengurusan naik atau turunnya penumpang.
8. Kepala Bandar udara adalah pejabat yang ditunjuk untuk bertanggung jawab atas ketertiban, keamanan, keselamatan penerbangan, dan kelancaran lalu lintas di bandar udara. (Hanad Prayitno,Pengelolaan Bandar Udara).
B. Sarana dan Prasarana Bandar Udara
Berdasarkan buku yang berjudul tentang Operasi Darat, Sarana dan prasarana Bandar udara terdiri dari :
a) Landasan pacu pesawat udara (runway)
Landasan pacu (runway) adalah lintasan yang dipergunakan pesawat udara dalam proses lepas landas (take off) atau pendaratan (landing). Landasan pacu pesawat udara berbentuk sebuah jalur lintasan denagan ukuran panjang, lebar dan ketebalan tertentu serta dilengkapi dengan rambu-rambu penerbangan sesuai denagan ketentuan teknis yang ditetapkan ICAO (International Civil Aviation Organization).
b) Menara pengawas lalu lintas pesawat udara (Air Traffic Control)
Menara pengawas lalu lintas udara atau ATC berfungsi untuk mengukur, memandu, dan mengawasi lalu lintas pesawat udara yang akan lepas landas maupun yang akan mendarat. Dalam melaksanakan tugas pemanduan, petugas ATC berkomunikasi dengan masing-masing pilot pesawat udara. Pembicaraan antar mereka dapat di monitor oleh petugas Flight Operation dari masing-masing airlines melalui frekuensi terkait. Tujuan dilaksananya pengaturan, pemanduan dan pengawasan oleh petugas ATC adalah demi menciptakan keselamatan penerbangan.
c) Gedung terminal (terminal building)
Pengguna jasa transportasi udara akan melalui perjalanannya di gedung terminal keberangkatan bandar udara asal dan akan mengakhiri perjalanannya di gedung terminal kedatangan di bandar udara tujuan. gedung terminal bandar udara dilengkapi berbagai fasilitas serta sarana dan prasanarana yang mampu menunjang terlaksananya pelayanan yang prima bagi pengguna jasa angkutan udara seperti : loket penerangan bandar udara, Terminal keberangkatan dan kedatangan, Ruang tunggu penumpang, ruang tunggu VIP, restoran, Anjungan Tunai Mandiri, toilet, dan lain-lainnya. Setiap bandar udara juga memiliki ruangan Briefing Office untuk memberikan data atau infomasi penerbangan kepada penerbang sebagai dasar pembuatan Flight Plan. Secara umum gedung terminal Bandar udara dibagi menjadi tiga wilayah, yaitu :
1) Public area adalah wilayah dari Bandar udara yang dapat dipergunakan untuk umum. Area ini merupakan wilayah yang berada di bagian depan terminal antara lain: loket penerangan Bandar udara, terminal keberangkatan dan kedatangan, ruang tunggu penumpang, ruang tunggu VIP, restoran, Anjungan Tunai Mandiri, toilet, dan lain-lainnya.
2) Restricted Public Area adalah wilayah bandar udara yang dapat dipergunakan untuk umum tapi secara terbatas. Wilayah ini berada dibagian dalam terminal dan dimanfaatkan untuk pelayanan penumpang yang akan berangkat maupun yang telah datang. Selain penumpang atau calon penumpang yang tidak diijinkan memasuki ruangan ini kecuali petugas bandar udara yang memiliki dan menggunakan pas bandar udara atau yang telah mendapatkan ijin dari administrator atau petugas yang tersedia.
3) Non Public Area adalah wilayah bandar udara yang tidak boleh dimasuki oleh masyarakat umum, kecuali penumpang yang tinggal menunggu proses memasuki pesawat udara atau penumpang yang baru datang yang harus menyelesaikan dokumen perjalanan dan akan mengambil bagasi. Ini berlaku pula bagi petugas bandar udara sesuai peraturan yang berlaku. Fasilitas pelayanan yang tersedia antara lain counter CIQ (Customs Imigration Quarantine), ruang tunggu keberangkatan dan kedatangan, kantor kesehatan bandar udara, toko bebas beacukai, dan lain-lainnya.(Hanad Prayitno,Pengelolaan Bandar Udara).
C. Pengertian Prosedur
Prosedur adalah tata cara yang harus diikuti oleh orang atau suatu organisasi untuk memberikan suatu pelayanan kepada pengguna jasa Bandar udara (SKEP/100/XI/1985: 2). Dalam hal ini, prosedur pelayanan pada Unit Penerangan dan Komunikasi Umum harus dijalankan sesuai dengan ketentuan yang ada, sehingga pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau pengguna jasa Bandar Udara terpenuhi dengan baik.
D. Pelayanan
Pelayanan adalah jasa yang disediakan atau diberikan oleh Bandar udara (SKEP/100/XI/1985:2). Sedangkan menurut (Armen Kabodian dalam Ika,2008:8), adalah setiap kegiatan atau keuntungan yang ditawarkan oleh pihak lain yang secara esensial tidak tampak (intangible) atau tidak menimbulkan kepemilikan suatu apapun atau tindakan untuk memenuhi kebutuhan mungkin untuk melampui kebutuhan harapan dari customer service.
Sedangkan menurut (Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005:2) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang sediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Menurut ( Prof. Dr. James J.Spillane, S.J, 2006:67) dan Beberapa karakteristik yang merupakan kualitas pelayanan sebagai berikut:
a) Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan atau jasa yang dijadikan dengan tepat dan terpercaya (optimal dan akurat) serta prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit. Indikator-indikatornya adalah menepati janji yang telah disepakati, menunjukkan perhatian tulus untuk menyelesaikan masalah,sikap pelayanan yang benar, baik dan ramah.
b) Ketanggapan (Responsiveness)
Yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan untuk memberi jasa dengan cepat dan tanggap. Indikator-indikatornya adalah menjelaskan secara rinci, jelas dan mudah dimengerti mengenai pelayanan yang diberikan, cepat dan tanggap karyawan yang selalu bersedia membantu dan mengganti permintaan maupun keluhan pelanggan.
c) Jaminan (Assurance)
Yaitu pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan. Indicator-indikatornya perilaku karyawan yang menumbuhkan kepercayaan adalah perasaan aman dan terjamin, karyawan selalu sopan dan ramah, karyawan yang mampu menjawab pertanyaan mengenai jasa yang ditawarkan.
d) Empati (Empathy)
Yaitu syarat untuk peduli memberikan perhatian kepada pelanggan. Indicator-indikatornya adalah memberi perhatian secara pribadi dan memberi pelayanan yang aman.
e) Keberwujudan (Tangibles)
Yaitu penampilan fasilitas fisik peralatan, personil dan media komunikasi. Indicator-indikatornya adalah peralatan modern yang mendukung, fasilitas fisik, kerapian dan kebersihan para karyawan.
f) Tanggapan pengguna jasa
Tingkat kepuasan pengguna jasa diukur dengan kategori-kategori; sangat puas, puas, netral, tidak puas, dan sangat tidak puas. Pengguna jasa dikatakan merasa puas apabila kualitas pelayanan dari masing-masing pelayanan yang diterima lebih besar daripada pengharapannya, sedangkan pengguna jasa dikatakan tidak puas pabila kualitas pelayanan yang di terima lebih kecil dari pengharapannya.
Kualitas pelayanan adalah sebuah kata bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja yang merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pengguna jasa khususnya dalam bidang informasi Bandar udara. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Keunggulan produk atau jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa atau penumpang. Sedangkan menurut Prof, Dr, James J, Spillane, S.J (2006:63). Kepuasan pelayanan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pelayanan dapat dihitung, diukur, dan ditelusuri . kepuasan pelayanan berhubungan dengan data, dan bukan teori. Jika kita dapat meningkatkannya sekali saja, maka untuk selanjutnta kita akan dapt meneruskan keberhasilan tersebut (Prof, Dr, James J, Spillane, S. J, 2006:29).
Pelayanan prima terdiri dari dua suku kata yaitu pelayanan dan prima Service atau jasa pada dasarnya merupakan semua produk jasa dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti : kenyamanan dan hiburan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima adalah hal yang berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilasanakan oleh perusahaan dalam upaya memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggannya sehingga akan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar.
Pelayanan prima adalah hal yang sangat diharapkan oleh semua orang yang membutuhkan jasa. Masalah pelayanan merupakan masalah yang arahnya sangat jelas yaitu berujung pada masalah kepuasan. Dalam SOP Bandara Selaparang, dijelaskan beberapa hal mengenai pelayanan prima sebagai berikut:
1. Fungsi Pelayanan Prima
Fungsi pelayana prima adalah untuk meningkatkan kemampuan personil perusahaan agar dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya. Kualitas pelayanan akan terpenuhi jika perusahaan memberikan kualitas internal dengan bebrapa ketentuan sebagai berikut:
a) Personil perusahaan harus mempunyai kerja yang optimal.
b) Pandangan yang sama terhadap misi,strategi dan tujuan perusahaan agar tercipta komitmen yang tinggi sehingga dapat memotivasi karyawan untuk bekerja secara optimal, untuk itu di dalam perusahaan jasa pelayanan Bandar udara perlu di tingkatkan intergritas yang tinggi untuk mencapai tujuan yang diharapkan.
2. Aspek Manajemen Bandar Udara dalam Pelayanan Prima
Dalam memberikan pelayanan prima khususnya dalam hal penyampaian informasi kepada pengguna jasa Bandar udara, berfokus pada beberapa aspek yaitu :
1. Sarana dan Fasilitas
Pelayanan jasa kebandarudaraan akan terwujud apabila ditunjang oleh sarana dan fasilitas yang handal serta dalam kondisi siap operasi, seperti monitor televisi, computer
2. System dan Prosedur Pelayanan
System prosedur pelayanan pada masing-masing aspek pelayanan dilaksanakan mengacu pada standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan dan diaplikasikan kedalam pelaksanaan tugas.
3. Sumber Daya Manusia
Aspek sumber daya manusia merupakan focus utama pada manajemen didalam pelayanan prima. Hal ini sangat strategis mengingat aspek sumber daya manusia sangat menentukan baik buruknya mutu pelayanan. Sasaran sumber daya manusia sebagai tugas pelayan Bandar udara adalah skill, knowledge, juga attitude yaitu mampu bersikap tegas namun berprilaku ramah dan santun didalam memberikan pelayanan.
3. Pengertian Pelayanan Unit Penerangan
Pelayanan Unit Penerangan memiliki peranan penting dalam Bandar udara.untuk hal ini banyak batasan yang dikenal. Menurut (Trimo dalam Ika 2008: 15), pelayanan adalah suatu ciri dari suatu kegiatan jasa yang ditawarkan kepada masyarakat umum agar menggunakan produk jasa yang dimiliki.
Unit penerangan dan komunikasi umum memberikan pelayanan informasi kepada pengguna jasa Bandar udara dapat dilakukan secara langsung (face to face ) maupun secara tidak langsung yaitu melalui telepon, informasi itu berupa jadwal kedatangan (arrival) dan jadwal keberangkatan (departure ) pesawat serta informasi lainnya.
4. Indikator Pelayanan Penerangan
Terdapat banyak indicator yang dipakai untuk menilai pelayanan peneranagan diantaranya:
a. Pelanggan akan merasa terpuaskan kebutuhannya apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sangat baik.
b. Sikap dari petugas sebaiknya memberikan kesan yang baik dan simpatik terhadap pelanggan pada saat melakukan proses pelayanan.
c. Petugas yang melayani pelanggan hendaknya memiliki keahlian dan keterampilan aagar dapat melayani pelanggan dengan baik .
d. Mutu kehandalan petugas untuk melayani produk atau jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
e. Petugas menaruh empati pada pelanggan secara khusus tanpa harus memandang status dari masing-masing pelanggan
f. Petugas harus dapat memastikan produk atau jasa yang diberikan atau dipromosikan kepada pelanggan.
g. Pengetahuan dan jasa kesopanan petugas serta kemampuan mereka menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pada pelanggan.
h. Kemampuan petugas membantu dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap kepada pelangggan atas keluhan yang dirasakan pelanggan.
i. Pelaku melayani untuk memenuhi kebutuhan pelanggan bentuk pengarahan mereka agar terjadi jual beli.
E. Pengertian Komunikasi
Komunikasi adalah proses mengubah perilaku orang lain. Proses komunikasi pada hakikatnya adalah penyampaian pemikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikan) untuk menyampaikan pesan (message) yang mana melalui media seperti televise,telepon, spanduk,dan lainnya atau secara langsung atau tatap muka.
Message adalah pesan yang merupakan seperangkat lambang bermakna yang disampaikan oleh komunikator. Dalam proses komunikasi akan terjadi feedback atau umpan balik, yakni tanggapan (response) komunikan apabila tersampaikan kepada komunikator. Response atau tanggapan adalah seperangkat reaksi pada komunikan setelah menerima pesan.
Dalam komunikasi bisa terjadi noisel gangguan tak terencana sebagai akibat diterimanya pesan yang berbeda dengan pesan yang disampaikan sebelumnya. Pikiran yang disampaikan itu bisa merupakan gagasan, informasi, opini dan lain-lain. (institute Of airlines Business : 2004 : 1)
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Bandar Udara
Berdasarkan Keputusan Menteri Perhubungan nomor KM 77 Tahun 1998 , butir a dan b tentang penyelenggaraan Bandar Udara Umum maka Bandar Udara adalah Lapangan terbang yang digunakan untuk mendarat dan lepas landas pesawat udara, naik turun penumpang dan atau bongkar muatan kargo dan pos serta dilengkapi dengan fasilitas keselamatan penerbangan dan sebagai tempat perpindahan antar moda transportasi. (Hanad Prayitno,2010).
Bandar Udara (document 4444 ICAO) adalah suatu tempat atau daerah (di darat atau perairan) dengan batas-batas tertentu (termasuk bangunan dan instalasi) yang dibangun untuk keperluan pergerakan pesawat terbang tinggal landas, pendaratan, pergerakan dipermukaan (dalam Modul Cargo Handling ,Sigit Darjito,2010).
Bandar Udara (UU RI no.1 2009) adalah kawasan didaratan dan atau perairan dengan batas-batas tertentu yang dipergunakan sebagai tempat pesawat udara mendarat dan lepas lamdas, naik turun penumpang, bongkar muat barang, dan tempat perpindahan intra intra dan antarmoda transportasi, yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan, serta fasilitas pokok dan failitas penunjang (Sigit Darjito,2010).
Kebandarudaraan adalah segala sesuatu yang meliputi dan berkaitan dengan kegiatan penyelenggaraan Bandar udara dan kegiatan lainnya dalam melaksanakan fungsi Bandar udara (Sigit Darjito,2010).
1. Landasan pacu adalah suatu jalur persegi panjang di Bandar udara yang disediakan untuk pesawat udara yang mendarat (landing) dan untuk lepas landas (take off).
2. Daerah manouver (Manouvering Area) adalah bagian dari bandar udara yang dipergunakan untuk lepas landas, pergerakan pesawat udara di darat tetapi tidak termasuk apron.
3. Dareah pergerakan (Movement Area) adalah bagian dari bandar udara yang dipergunakan untuk pergerakan pesawat udara yang ada di darat.
4. Sisi darat adalah bagian dari Bandar udara yang terbuka tetapi terbatas untuk umum.( Restricted Public Area)
5. Sisi udara adalah bagian dari Bandar udara untuk operasi pesawat udara dan segala fasilitas penunjangnya yang merupakan daerah bukan public. (Non Public Area)
6. Taxiway adalah suatu jalur di bandar udara yang di sediakan untuk pergerakan pesawat udara dari runway untuk menuju ke apron, begitu pula sebaliknya.
7. Terminal adalah bangunan berikut seperangkat perlengkapannya yang berada di bandar udara sebagai tempat pengurusan naik atau turunnya penumpang.
8. Kepala Bandar udara adalah pejabat yang ditunjuk untuk bertanggung jawab atas ketertiban, keamanan, keselamatan penerbangan, dan kelancaran lalu lintas di bandar udara. (Hanad Prayitno,Pengelolaan Bandar Udara).
B. Sarana dan Prasarana Bandar Udara
Berdasarkan buku yang berjudul tentang Operasi Darat, Sarana dan prasarana Bandar udara terdiri dari :
a) Landasan pacu pesawat udara (runway)
Landasan pacu (runway) adalah lintasan yang dipergunakan pesawat udara dalam proses lepas landas (take off) atau pendaratan (landing). Landasan pacu pesawat udara berbentuk sebuah jalur lintasan denagan ukuran panjang, lebar dan ketebalan tertentu serta dilengkapi dengan rambu-rambu penerbangan sesuai denagan ketentuan teknis yang ditetapkan ICAO (International Civil Aviation Organization).
b) Menara pengawas lalu lintas pesawat udara (Air Traffic Control)
Menara pengawas lalu lintas udara atau ATC berfungsi untuk mengukur, memandu, dan mengawasi lalu lintas pesawat udara yang akan lepas landas maupun yang akan mendarat. Dalam melaksanakan tugas pemanduan, petugas ATC berkomunikasi dengan masing-masing pilot pesawat udara. Pembicaraan antar mereka dapat di monitor oleh petugas Flight Operation dari masing-masing airlines melalui frekuensi terkait. Tujuan dilaksananya pengaturan, pemanduan dan pengawasan oleh petugas ATC adalah demi menciptakan keselamatan penerbangan.
c) Gedung terminal (terminal building)
Pengguna jasa transportasi udara akan melalui perjalanannya di gedung terminal keberangkatan bandar udara asal dan akan mengakhiri perjalanannya di gedung terminal kedatangan di bandar udara tujuan. gedung terminal bandar udara dilengkapi berbagai fasilitas serta sarana dan prasanarana yang mampu menunjang terlaksananya pelayanan yang prima bagi pengguna jasa angkutan udara seperti : loket penerangan bandar udara, Terminal keberangkatan dan kedatangan, Ruang tunggu penumpang, ruang tunggu VIP, restoran, Anjungan Tunai Mandiri, toilet, dan lain-lainnya. Setiap bandar udara juga memiliki ruangan Briefing Office untuk memberikan data atau infomasi penerbangan kepada penerbang sebagai dasar pembuatan Flight Plan. Secara umum gedung terminal Bandar udara dibagi menjadi tiga wilayah, yaitu :
1) Public area adalah wilayah dari Bandar udara yang dapat dipergunakan untuk umum. Area ini merupakan wilayah yang berada di bagian depan terminal antara lain: loket penerangan Bandar udara, terminal keberangkatan dan kedatangan, ruang tunggu penumpang, ruang tunggu VIP, restoran, Anjungan Tunai Mandiri, toilet, dan lain-lainnya.
2) Restricted Public Area adalah wilayah bandar udara yang dapat dipergunakan untuk umum tapi secara terbatas. Wilayah ini berada dibagian dalam terminal dan dimanfaatkan untuk pelayanan penumpang yang akan berangkat maupun yang telah datang. Selain penumpang atau calon penumpang yang tidak diijinkan memasuki ruangan ini kecuali petugas bandar udara yang memiliki dan menggunakan pas bandar udara atau yang telah mendapatkan ijin dari administrator atau petugas yang tersedia.
3) Non Public Area adalah wilayah bandar udara yang tidak boleh dimasuki oleh masyarakat umum, kecuali penumpang yang tinggal menunggu proses memasuki pesawat udara atau penumpang yang baru datang yang harus menyelesaikan dokumen perjalanan dan akan mengambil bagasi. Ini berlaku pula bagi petugas bandar udara sesuai peraturan yang berlaku. Fasilitas pelayanan yang tersedia antara lain counter CIQ (Customs Imigration Quarantine), ruang tunggu keberangkatan dan kedatangan, kantor kesehatan bandar udara, toko bebas beacukai, dan lain-lainnya.(Hanad Prayitno,Pengelolaan Bandar Udara).
C. Pengertian Prosedur
Prosedur adalah tata cara yang harus diikuti oleh orang atau suatu organisasi untuk memberikan suatu pelayanan kepada pengguna jasa Bandar udara (SKEP/100/XI/1985: 2). Dalam hal ini, prosedur pelayanan pada Unit Penerangan dan Komunikasi Umum harus dijalankan sesuai dengan ketentuan yang ada, sehingga pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau pengguna jasa Bandar Udara terpenuhi dengan baik.
D. Pelayanan
Pelayanan adalah jasa yang disediakan atau diberikan oleh Bandar udara (SKEP/100/XI/1985:2). Sedangkan menurut (Armen Kabodian dalam Ika,2008:8), adalah setiap kegiatan atau keuntungan yang ditawarkan oleh pihak lain yang secara esensial tidak tampak (intangible) atau tidak menimbulkan kepemilikan suatu apapun atau tindakan untuk memenuhi kebutuhan mungkin untuk melampui kebutuhan harapan dari customer service.
Sedangkan menurut (Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005:2) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang sediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Menurut ( Prof. Dr. James J.Spillane, S.J, 2006:67) dan Beberapa karakteristik yang merupakan kualitas pelayanan sebagai berikut:
a) Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan atau jasa yang dijadikan dengan tepat dan terpercaya (optimal dan akurat) serta prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit. Indikator-indikatornya adalah menepati janji yang telah disepakati, menunjukkan perhatian tulus untuk menyelesaikan masalah,sikap pelayanan yang benar, baik dan ramah.
b) Ketanggapan (Responsiveness)
Yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan untuk memberi jasa dengan cepat dan tanggap. Indikator-indikatornya adalah menjelaskan secara rinci, jelas dan mudah dimengerti mengenai pelayanan yang diberikan, cepat dan tanggap karyawan yang selalu bersedia membantu dan mengganti permintaan maupun keluhan pelanggan.
c) Jaminan (Assurance)
Yaitu pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan. Indicator-indikatornya perilaku karyawan yang menumbuhkan kepercayaan adalah perasaan aman dan terjamin, karyawan selalu sopan dan ramah, karyawan yang mampu menjawab pertanyaan mengenai jasa yang ditawarkan.
d) Empati (Empathy)
Yaitu syarat untuk peduli memberikan perhatian kepada pelanggan. Indicator-indikatornya adalah memberi perhatian secara pribadi dan memberi pelayanan yang aman.
e) Keberwujudan (Tangibles)
Yaitu penampilan fasilitas fisik peralatan, personil dan media komunikasi. Indicator-indikatornya adalah peralatan modern yang mendukung, fasilitas fisik, kerapian dan kebersihan para karyawan.
f) Tanggapan pengguna jasa
Tingkat kepuasan pengguna jasa diukur dengan kategori-kategori; sangat puas, puas, netral, tidak puas, dan sangat tidak puas. Pengguna jasa dikatakan merasa puas apabila kualitas pelayanan dari masing-masing pelayanan yang diterima lebih besar daripada pengharapannya, sedangkan pengguna jasa dikatakan tidak puas pabila kualitas pelayanan yang di terima lebih kecil dari pengharapannya.
Kualitas pelayanan adalah sebuah kata bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja yang merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pengguna jasa khususnya dalam bidang informasi Bandar udara. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Keunggulan produk atau jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa atau penumpang. Sedangkan menurut Prof, Dr, James J, Spillane, S.J (2006:63). Kepuasan pelayanan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pelayanan dapat dihitung, diukur, dan ditelusuri . kepuasan pelayanan berhubungan dengan data, dan bukan teori. Jika kita dapat meningkatkannya sekali saja, maka untuk selanjutnta kita akan dapt meneruskan keberhasilan tersebut (Prof, Dr, James J, Spillane, S. J, 2006:29).
Pelayanan prima terdiri dari dua suku kata yaitu pelayanan dan prima Service atau jasa pada dasarnya merupakan semua produk jasa dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti : kenyamanan dan hiburan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima adalah hal yang berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilasanakan oleh perusahaan dalam upaya memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggannya sehingga akan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar.
Pelayanan prima adalah hal yang sangat diharapkan oleh semua orang yang membutuhkan jasa. Masalah pelayanan merupakan masalah yang arahnya sangat jelas yaitu berujung pada masalah kepuasan. Dalam SOP Bandara Selaparang, dijelaskan beberapa hal mengenai pelayanan prima sebagai berikut:
1. Fungsi Pelayanan Prima
Fungsi pelayana prima adalah untuk meningkatkan kemampuan personil perusahaan agar dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya. Kualitas pelayanan akan terpenuhi jika perusahaan memberikan kualitas internal dengan bebrapa ketentuan sebagai berikut:
a) Personil perusahaan harus mempunyai kerja yang optimal.
b) Pandangan yang sama terhadap misi,strategi dan tujuan perusahaan agar tercipta komitmen yang tinggi sehingga dapat memotivasi karyawan untuk bekerja secara optimal, untuk itu di dalam perusahaan jasa pelayanan Bandar udara perlu di tingkatkan intergritas yang tinggi untuk mencapai tujuan yang diharapkan.
2. Aspek Manajemen Bandar Udara dalam Pelayanan Prima
Dalam memberikan pelayanan prima khususnya dalam hal penyampaian informasi kepada pengguna jasa Bandar udara, berfokus pada beberapa aspek yaitu :
1. Sarana dan Fasilitas
Pelayanan jasa kebandarudaraan akan terwujud apabila ditunjang oleh sarana dan fasilitas yang handal serta dalam kondisi siap operasi, seperti monitor televisi, computer
2. System dan Prosedur Pelayanan
System prosedur pelayanan pada masing-masing aspek pelayanan dilaksanakan mengacu pada standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan dan diaplikasikan kedalam pelaksanaan tugas.
3. Sumber Daya Manusia
Aspek sumber daya manusia merupakan focus utama pada manajemen didalam pelayanan prima. Hal ini sangat strategis mengingat aspek sumber daya manusia sangat menentukan baik buruknya mutu pelayanan. Sasaran sumber daya manusia sebagai tugas pelayan Bandar udara adalah skill, knowledge, juga attitude yaitu mampu bersikap tegas namun berprilaku ramah dan santun didalam memberikan pelayanan.
3. Pengertian Pelayanan Unit Penerangan
Pelayanan Unit Penerangan memiliki peranan penting dalam Bandar udara.untuk hal ini banyak batasan yang dikenal. Menurut (Trimo dalam Ika 2008: 15), pelayanan adalah suatu ciri dari suatu kegiatan jasa yang ditawarkan kepada masyarakat umum agar menggunakan produk jasa yang dimiliki.
Unit penerangan dan komunikasi umum memberikan pelayanan informasi kepada pengguna jasa Bandar udara dapat dilakukan secara langsung (face to face ) maupun secara tidak langsung yaitu melalui telepon, informasi itu berupa jadwal kedatangan (arrival) dan jadwal keberangkatan (departure ) pesawat serta informasi lainnya.
4. Indikator Pelayanan Penerangan
Terdapat banyak indicator yang dipakai untuk menilai pelayanan peneranagan diantaranya:
a. Pelanggan akan merasa terpuaskan kebutuhannya apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sangat baik.
b. Sikap dari petugas sebaiknya memberikan kesan yang baik dan simpatik terhadap pelanggan pada saat melakukan proses pelayanan.
c. Petugas yang melayani pelanggan hendaknya memiliki keahlian dan keterampilan aagar dapat melayani pelanggan dengan baik .
d. Mutu kehandalan petugas untuk melayani produk atau jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
e. Petugas menaruh empati pada pelanggan secara khusus tanpa harus memandang status dari masing-masing pelanggan
f. Petugas harus dapat memastikan produk atau jasa yang diberikan atau dipromosikan kepada pelanggan.
g. Pengetahuan dan jasa kesopanan petugas serta kemampuan mereka menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pada pelanggan.
h. Kemampuan petugas membantu dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap kepada pelangggan atas keluhan yang dirasakan pelanggan.
i. Pelaku melayani untuk memenuhi kebutuhan pelanggan bentuk pengarahan mereka agar terjadi jual beli.
E. Pengertian Komunikasi
Komunikasi adalah proses mengubah perilaku orang lain. Proses komunikasi pada hakikatnya adalah penyampaian pemikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikan) untuk menyampaikan pesan (message) yang mana melalui media seperti televise,telepon, spanduk,dan lainnya atau secara langsung atau tatap muka.
Message adalah pesan yang merupakan seperangkat lambang bermakna yang disampaikan oleh komunikator. Dalam proses komunikasi akan terjadi feedback atau umpan balik, yakni tanggapan (response) komunikan apabila tersampaikan kepada komunikator. Response atau tanggapan adalah seperangkat reaksi pada komunikan setelah menerima pesan.
Dalam komunikasi bisa terjadi noisel gangguan tak terencana sebagai akibat diterimanya pesan yang berbeda dengan pesan yang disampaikan sebelumnya. Pikiran yang disampaikan itu bisa merupakan gagasan, informasi, opini dan lain-lain. (institute Of airlines Business : 2004 : 1)
